II Fórum de Experiência do Paciente debate humanização e empatia no atendimento em saúde

Evento promovido pelo IgesDF reuniu especialistas, gestores e usuários da rede pública no Memorial JK para discutir acolhimento, escuta qualificada e assistência centrada nas pessoas

Foto Ualisson Noronha

Uma das cenas mais marcantes do primeiro dia veio de um abraço.

Foi assim que a paciente Ariane Roma resumiu o momento que transformou sua forma de enfrentar a doença. Após descobrir que precisaria de um transplante cardíaco, ela viu a vida mudar completamente. Mas encontrou força em um gesto simples de acolhimento vindo de uma profissional de saúde.

“Quando recebi o diagnóstico, eu desabei. Mas uma enfermeira me abraçou e disse que eu iria conseguir”, relembra.

O depoimento emocionou os participantes e sintetizou o principal propósito do encontro: mostrar que a assistência vai além de exames, equipamentos e protocolos hospitalares.

Com o tema “Inspira Saúde: práticas que fazem a diferença”, o evento contou com a participação de especialistas nacionais e internacionais em debates sobre humanização, qualidade assistencial e experiência do paciente.

A abertura contou com a participação do diretor-presidente substituto do IgesDF, Rubens Pimentel de Oliveira Jr., do superintendente de Qualidade e Melhoria Contínua, Clayton Sousa, e da gerente-geral de Humanização e Experiência do Paciente, Anucha Soares.

Ao declarar oficialmente aberto o encontro, Rubens destacou que excelência assistencial também passa pela maneira como cada pessoa se sente ao longo da jornada de atendimento. “Quando falamos em saúde, é comum pensarmos primeiro em exames, equipamentos, estrutura e tecnologia. Tudo isso é importante. Mas, no fim das contas, o que mais marca a vida de alguém é a forma como ela foi tratada”, afirma.

Segundo ele, a diferença muitas vezes está nos pequenos gestos do cotidiano. “Ela pode aparecer em um bom atendimento na recepção, em uma palavra de tranquilidade, em um olhar atento ou em uma informação passada com carinho e clareza”, disse.

Anucha Soares ressaltou que o fórum reforça a importância de construir relações mais sensíveis dentro das unidades. “A experiência de quem passa pelos nossos serviços está nos detalhes, na forma como acolhemos, escutamos e acompanhamos cada pessoa ao longo da sua jornada. Humanizar também é fazer com que ela se sinta respeitada, segura e assistida”, afirma a gerente-geral de Humanização e Experiência do Paciente do IgesDF.

Segundo ela, o IgesDF foi a primeira entidade pública do país a contratar profissionais voltados exclusivamente para ações de acolhimento e humanização dentro das unidades de saúde.

Na avaliação de Clayton Sousa, discutir experiência do usuário também significa fortalecer a cultura institucional e transformar a assistência. “Não existe qualidade sem escuta, sem acolhimento e sem equipes comprometidas em transformar a assistência todos os dias”, pontua.

Os participantes acompanharam ainda uma mensagem em vídeo do médico norte-americano Pat Adams, referência internacional em humanização na assistência. No recado enviado ao fórum, ele destacou a importância da empatia, da escuta e do olhar atento durante o atendimento.

A idealizadora do Projeto Humanizar, Mayara Noronha Rocha, reforçou que o olhar humano não pode ser deixado em segundo plano diante dos avanços tecnológicos e estruturais. “Quando a gente fala de investimento, capacitação e tecnologia, também precisa lembrar que o olhar humano continua sendo essencial. Esse olho no olho, essa dedicação ao ser humano nunca vai dar errado”, acrescenta.

Mayara também destacou que o Distrito Federal tem se tornado referência nas discussões sobre assistência humanizada. “Vocês são pioneiros no nosso país. Tudo o que vier de positivo no Distrito Federal vai servir de exemplo para outras discussões no Brasil”, declara.

A programação da manhã contou ainda com a palestra “Cuidar de pessoas para sustentar resultados: a experiência do paciente como cultura”, ministrada pela presidente-executiva do Grupo Sabin, Lídia Abdalla.

Ao abordar o tema, ela ressaltou que sensibilidade e excelência técnica precisam caminhar juntas. “O paciente, quando nos procura, entrega algo muito precioso, que é a sua saúde. Precisamos valorizar isso em cada atendimento”, destaca.

Lídia também relembrou a trajetória do Grupo Sabin, fundado há 42 anos no Distrito Federal, e afirmou que respeito, escuta e empatia são diferenciais essenciais nos serviços assistenciais.

Qualidade percebida e direitos dos pacientes

A programação da tarde contou com a palestra “O impacto da qualidade percebida na jornada do paciente”, ministrada pelo consultor e gestor em hotelaria hospitalar Marcelo Boeger.

Na apresentação, ele explicou que qualidade não está ligada apenas aos processos internos, mas também à forma como cada pessoa percebe o atendimento recebido. “A percepção é a realidade mais importante. A nossa realidade não é necessariamente a realidade do paciente”, observa.

O especialista compartilhou experiências pessoais para mostrar como comunicação, preparo e escuta influenciam diretamente quem está do outro lado da assistência.

Na sequência, o painel “Estatuto dos Direitos dos Pacientes” reuniu a diretora assistencial corporativa do Grupo Santa, Noângela Nascimento, a gerente-geral de assistência das UPAs do IgesDF, Adriana Gonçalves, e a diretora executiva do Instituto Brasileiro de Direito do Paciente (IBDPAC), Nelma Melgaço.

O debate abordou temas como escuta qualificada, respeito à dignidade humana, acesso à informação clara e participação ativa nas decisões sobre o próprio tratamento.

Adriana Gonçalves destacou que fortalecer os direitos dos usuários também significa construir relações mais próximas dentro das unidades. “Quando o paciente se sente ouvido, acolhido e respeitado, todo o atendimento se transforma. A passagem pela unidade se torna mais segura, mais humana e mais resolutiva”, salienta.

“Não importa onde você está, mas sim com quem você está”

A emoção voltou a tomar conta do auditório no encerramento do primeiro dia, durante o painel “A voz do paciente: coração de ferro”, com o depoimento de Ariane Roma, que compartilhou a trajetória iniciada após descobrir, em 2014, uma miocardiopatia periparto e os desafios enfrentados ao longo do tratamento cardíaco.

Ao longo da jornada, Ariane passou pela implantação de um cardiodesfibrilador implantável (CDI), recebeu indicação para transplante cardíaco e precisou utilizar um Dispositivo de Assistência Ventricular (LDVA).

No relato, ela destacou pilares que fizeram diferença em sua recuperação: olhar individualizado, conexão, respeito, comunicação e fé.

“A ciência foi essencial, mas as pessoas escolheram cuidar de mim com amor e dedicação”, afirma.

A paciente emocionou o público ao lembrar do carinho recebido das equipes, que buscavam tornar a internação mais leve, inclusive colocando músicas de que ela gostava durante o tratamento.

Ela também destacou a importância de profissionais que conseguem liderar pela empatia e pelo compromisso com o outro.

“O especialista que me operou me inspirou, me encorajou e conseguiu tirar o melhor de mim. Mobilizou e engajou uma grande equipe”, conta.

Ao se despedir do público, Ariane deixou uma reflexão que resumiu o espírito do encontro.“Não importa onde você está, mas sim com quem você está.”

Após o depoimento, os participantes seguiram para um coffee break, encerrando o primeiro dia em um momento de integração entre gestores, especialistas e profissionais da rede pública.

A diretora da Diretoria de Inovação, Ensino e Pesquisa (DIEP), Emanuela Dourado, destacou que encontros como esse ajudam a fortalecer uma cultura mais humana dentro dos serviços assistenciais. “É um espaço que amplia reflexões, promove troca de experiências e contribui para transformar a assistência”, afirma.

O II Fórum de Experiência do Paciente continua nesta quinta-feira (7), no Auditório Márcia Kubitschek, no Memorial JK, com palestras e painéis sobre liderança, cuidados paliativos, inteligência artificial e práticas voltadas ao fortalecimento do acolhimento.

A programação ocorre das 9h às 18h e pode ser acompanhada pelo canal oficial do IgesDF no YouTube. Os participantes inscritos também receberão certificado.